凈水器加強服務團隊建設刻不容緩

　　凈水設備的的市場發展非常迅速，用戶需求量大增。但目前而言，市場上的凈水產品魚龍混雜，用戶的體驗不一而足。近日，中怡康對凈水設備進行用戶線上調查，在各個環節存在的問題還真不少。

　　售前售后服務問題多

　　在日常的家用電器的購買和使用中，我們也會遇到各種各樣的服務問題。此次，中怡康對凈水設備的體驗調查，從購買、安裝、保養、維修四個方面入手，將問題一一呈現。

　　在購買環節，凈水設備“是否被告知后期需要換芯”、“每級濾芯的價格”以及“是否后期會排廢水”這三個問題，大多需要消費者主動詢問，很少會主動告知；在安裝環節，雖然80%以上的購買凈水器的用戶可以一次性預約成功，但經常會面臨被動改期、安裝人員爽約或者亂收費的情況，超三成的接受調查用戶表示經歷過安裝改期；保養環節，廠家回訪率太低，90%的人認為廠家回訪可以受到幫助，60%的人希望接到回訪；在維修方面，用戶更期待通過品牌售后進行維修，一次維修解決問題的比例只有60%，還有一定比例的用戶需通過二次、三次甚至多次維修來解決問題。

　　加強服務團隊建設，解決服務問題

　　這些售前售后問題，不僅在凈水行業存在，在其他行業同樣存在。比如在空調行業，多次維修和亂收費的問題，屢被消費者投訴。這些問題，會使得用戶對產品品牌的信任度下降、品牌的用戶黏性降低，產生各種各樣的負面影響。

　　在解決家電服務問題方面，行業給予正在努力給予規范。從2016年起起草的《家電延保服務規范》、《 農村地區家電維修服務規范》以及《 政府采購電子電器服務規范》家電行業三大國標7月起施行，正是家電行業對于家電服務的規范和約束，使得企業服務有規可尋。

　　行業給予規范標準的同時，企業也必須從自身出發解決問題。尤其是凈水行業，凈水產品相較其他品類的家電產品而言，用戶對售后服務的黏性更高。也就意味著服務越好的企業，將會有著更好的正面形象，品牌的影響力和品牌信任度就會更好。面對市場如此激烈的競爭，提升服務是企業提高自身競爭力的重要的一環。從中怡康的調查中我們不難看出，售前服務和售后服務都存在一定的缺失，消費者處于被動的位置。企業應該加大服務團隊建設，對于注意事項售前明確告知并做好定期回訪，加強維修人員的技能培訓，提高服務團隊的素質和技能。深圳艾沃凈水器