了解凈水器用戶需求 將得到凈水器市場

　　凈水產品不同于其他品類，用戶對售后服務存在極高的黏性。凈水器是否需要換芯?濾芯有多貴?出水變小是何原因?多久換芯?使用久后質量是否會變差?濾芯是否需要沖洗?去哪里換芯……用戶在擁有了一臺凈水器之后，就有了諸多問題需要解答。

　　如果我們把用戶從購買到享受服務的過程分解，主要的幾個環節應該就是購買、安裝、保養和維修了。通過中怡康線上用戶調研，我們不妨分別看一下，用戶在這幾個環節的體驗如何?

　　購買：最青睞家電賣場，產品后期使用信息普及度需提高

　　從用戶對購買渠道的選擇來看，大家選擇的前三渠道分別是家電賣場、專賣店和電商平臺，除此之外，還有少部分人選擇建材市場、百貨商場，甚至一部分人仍在選擇會銷來購買凈水產品。從用戶在購買時獲取到的信息來看，在我們調查的“是否被告知后期需換濾芯”、“每級濾芯的價格”、“是否后期會排廢水”的三個問題中，被告知后期需換濾芯的比例最大，而每級濾芯價格和后期是否會排廢水兩個問題被告知的比例分別不到90%。在我們周末走訪的10家門店中，導購基本上都沒有主動介紹更換濾芯、濾芯價格以及后期排廢水的問題，主要是通過消費者的步步詢問介紹的。

　　安裝：成功預約≠成功安裝，安裝中技術指導獲贊多，亂收費最反感

　　安裝主要分兩步，一個是預約，一個是上門。然而在安裝過程中對于用戶而言，預約安裝成功后的欣喜是暫時的，延遲安裝的頭痛可能接踵而來。調查發現，購買凈水器的用戶80%以上能夠一次預約成功，成功預約卻不意味著成功安裝，預約后仍會存在由于廠家原因更改上門時間或者被服務人員爽約的情況發生，表示經歷過被改期的用戶比例超過三成。目前凈水行業人員配置水平與和業務發展速度不夠同步，很可能由于人員調配不足使得產品安裝受到耽擱。

　　進入安裝環節，核心就圍繞售后人員了。一個售后服務人員進門需要進行鋪墊布，穿鞋套，出示工牌，展示濾芯，測試安裝環境，檢測水質等等一系列的動作。從調查結果看，認為安裝人員符合“對后期保養進行技術指導”標準的用戶近七成，對安裝人員最不滿的話題中亂收費的呼聲為最高。

　　安裝過程中，安裝人員與用戶之間的互動極其密切，安裝人員的一言一行，都可能影響消費者對產品的看法，甚至對品牌的看法。因此安裝過程的行為標準化顯得十分重要。

　　保養：品牌售后不是心中唯一選擇，高端用戶更依賴品牌售后

　　聚焦到保養問題中最重要的換芯問題，我們發現無論是用戶期望的還是實際的換芯渠道，選擇品牌售后的比例均僅超過五成。除了品牌售后，有相當一部分用戶選擇上網自己買自己換，或選擇賣場或專賣店等渠道進行換芯。

　　傾向于品牌售后的用戶都是哪些人呢?調查發現，隨著購買產品的價格段的上移，相應價格段的用戶期望選擇品牌售后來換芯的比重也在增加，購買5000元以上產品的用戶期望通過品牌售后換芯的比重達到了近80%。